ولاء العملاء و أهميتة للعلامة التجارية

ما هو ولاء العميل ؟

إن ولاء العميل هو علاقة إيجابيّة طويلة الأمد بين العميل والعمل التجاريّ، وهو السبب في تكرار عمليات الشراء من العميل ذاتِه كما أنه العامل المؤثر في حثّ العملاء على اختيار شركتَك دوناً عن باقي المنافسين الذين يقدمون الخدمات أو المنتجات المُشابهة لخدمتك. الولاء هو نتيجة مُكتسبة بعد عدّة تفاعُلات إيجابية والتي تَبني إحساساً بالثقة لدى العميل مرةً بعد مرة.

 

أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية: 

يُزيد ولاء العميل من الأرباح، كما أنه يُحسّن نسبة نجاح المبيعات ويُتيح للعلامة التجارية نمواً مُستداماً. يُمكن لبرنامج كسب ولاء العميل المُصمم والمُنفذ بإتقان مُساعدتك على الاحتفاظ بالعملاء الخاصين بك، بالإضافة إلى جذب عملاء جُدُد، كما يُمكنه الحد من تغيير الموظفين، وزيادة حركة الإيرادات.

لكن مجرّد تمني الحصول على الولاء ليس كافيّاً في عام 2020 وإليكم الأسباب:

 

1. تَبني برامج الولاء رابطاً عاطفيّاً

 برامج الولاء تُنشّط حركة المبيعات وتَزيد من القيمة العُمريّة للمُستهلك، ويمكن تحقيق ذلك بأبسط الأشكال عبر استخدام الحوافز. 

سيُساعد وجود برنامج ولاء على بناء التزام عاطفي يتجسّد في السلوك المتكرر من العميل، ومع ذلك فإن اتباع نهجاً إبداعيّاً في تقديم العروض سيُحدث فرقاً كبيراً. وفي حال استطعت أن تُقرن ذلك النهج بإضفاء طابع شخصي عليه سيكون التأثير أعظم.

2. لدى الزبائن المُعتادين عائد استثمار تسويقيّ (ROI) عالٍ

 إن تكلفة الحصول على عميل جديد هي أعلى بخمسة أضعاف مقارنةً بتكلفة الاحتفاظ بعميلٍ حاليّ. كما أن احتماليّة تجريب عميل حاليّ لشراء منتجاً جديداً هي أعلى بنسبة 50% مقارنةً بالعملاء الجُدد، إضافةً لاحتمالية أن يدفع 31% أكثر في عملية الشراء مقارنةً بالعملاء الجُدد. على الرغم من ضرورة تسخير جهود التسويق لاستهداف كسب العملاء المُحتملين للنمو، فإن القيمة طويلة الأجل تكمُن في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

 

3. الولاء يُساعدك في الوصول إلى عملاء جُدد

 يُعد العملاء الأوفياء والراضين عن المنتج أو الخدمة إحدى أقوى أدوات التسويق، ففي عصر التجارة الإلكترونيّة، والتقييمات على المواقع الإلكترونيّة تُعد آراء العملاء الإيجابيّة عن تجاربهم عنصراً أساسياً في جذب المزيد من العملاء الجُدد. في الواقع 83% من العملاء يضعون ثقة أكبر بالتوصيات الشخصيّة مقارنةً بأي شكل آخر من أدوات التسويق.

تكلفة الاحتفاظ بالعميل (LTV)

تكلفة الاحتفاظ بالعميل هي قيمة صافي الربح المتوقع الحصول عليه نتيجة علاقة مُستمرة بين العميل والمُنتج.

تُساعد معرفة تكلفة الاحتفاظ بالعميل (LTV) على تحديد ميزانيّة التسويق وضمان أن الشركات تسعى إلى استقطاب المُستخدمين الأكثر فعاليّةً، وذلك بتقديم قيمة تقديريّة مُحدّثة باستمرار عن مقدار المال المُحتمل أن يصرفه عميل مُعيّن عبر ذلك التطبيق.

إذا كان لدى الشركة القدرة على التنبؤ بالقيمة العمريّة للعميل بنجاح فإن ذلك سيُقدم للمسوّقين قاعدة أفضل بكثير ليبنوا عليها قراراتهم المُستقبلية وبالتالي سيُساعد الشركة على زيادة التأثير الفعّال لنفقاتها في مجال الدعايّة.

 

كيف تحافظ على ولاء العملاء

1. قدّم خصومات

2. كافئ عملاءك

3. شجّع التوصيات

4. ابتكر برنامج نقاط

5. اطلب تقييمات من العملاء

إليك 3 أمثلة عن أكثر برامج ولاء العملاء إبداعاً والتي يُمكنك الاستفادة من كل واحدةٍ منها، كما ستُلهمك هذه الأمثلة بأفكار لتبتكر برنامج ولاء العملاء الخاص بك اليوم.

1. مكافآت ستاربكس

من الشائع اليوم أن يقوم تجار التجزئة بابتكار تطبيقات للهواتف المحمولة للمساعدة على إدارة برامج ولاء العملاء الخاصين بهم لكن حين أطلقت ستاربكس برنامج المكافآت الخاص بهم عبر تطبيق ستاربكس للهواتف المحمولة كانت حينها فكرةً جديدةً. كما أن إدارة البرنامج عبر تطبيق للهواتف المحمولة جعل الأمر بالغ السهولة بالنسبة للعملاء فلن ينسوا بطاقات المكافآت، أو يفقدوها بعد الآن كما أن التطبيق لا يتطلب تسجيل الدخول.

لكي يتمكن العميل من كسب النقاط يجب عليه أن يُنفذ الطلب أو يدفع باستخدام تطبيق ستاربكس للهاتف المحمول مما ساعد في تركيز كافة تفاعلات العميل في مكان واحد. هذه الطريقة تُنشئ منجماً لا ينضب من بيانات تفضيلات العملاء وسلوكياتهم.

 

 

2. أمازون برايم

برنامج عضويّة أمازون برايم غنيٌّ عن التعريف، يحصل فيه أعضاء أمازون برايم على ميزة الشحن المجاني غير المحدود لملايين المُنتجات إضافةً لوصول المنتج خلال يومين فقط مقابل مبلغ مُحدد يتم دفعه سنويّاً بالإضافة إلى العديد من الميّزات الأخرى مثل خدمات مشاهدة أعمال أمازون الأصليّة وتخفيضات يوم برايم. 

يدفع أعضاء برايم في المتوسط أربعة أضعاف ما يدفعه عملاء أمازون الاعتياديين.

 

3. العلامة التجاريّة Apple

تختلف هذه العلامة التجاريّة قليلاً عن الأمثلة السابقة، ولكن هنالك عدد قليل من العلامات التجاريّة التي تمتلك عملاء أوفياء ومتحيّزين إلى جانب Apple.

في بعض الأحيان تجد أن أكثر برامج الولاء إبداعاً هي في الحقيقة ليست برامج ولاء على الإطلاق!

لن يتمكن أي تاجر تجزئة من بناء قاعدة عملاء أوفياء ومخلصين – مثلما فعلت Apple – دون تقديم مكافآت وحوافز بينما يستطيع تجار التجزئة الذين يقدمون منتجات استثنائية بالفعل تحقيق ذلك.

إذا استطعت ضمان تعلّق عُملائك بمنتجاتك بحد ذاتها مانحاً ذلك العميل تجربة مذهلة استثنائية باستخدام منتجك، إضافةً إلى تقديم تلك الميّزات للعميل مع كل عملية شراء يُجريها، ستتمكن حينها من إلغاء الحاجة إلى وجود برنامج ولاء تقليدي لعلامتك التجاريّة من الأساس.